การบริหารงานคุณภาพ

การบริหารงานคุณภาพ

💛ความหมายของคุณภาพและการบริหารงานคุณภาพ

        1. ความหมายของคุณภาพ

    ในการให้ความหมายคำว่า คุณภาพ (Quality) มีผู้นิยามความหมายไว้ดังนี้

     คุณภาพตามความคิดดั้งเดิม (Classical) คือ ผลิตสินค้าให้ได้มาตรฐานที่กำหนดไว้ แผนภาพที่ 6.1

    แผนภาพที่ 6.1 คุณภาพตามความคิดดั้งเดิม

       คุณภาพตามความคิดสมัยใหม่ (Modery) หมายถึง ผลิตสินค้าสอดคล้องกับความพึงพอใจ (Satisfaction) ของผู้ใช้หรือลูกค้า แผนภาพที่ 6.2

         แผนภาพที่ 6.2  คุณภาพตามความคิดสมัยใหม่

           🍒        คุณภาพในความหมายของผู้บริโภค "คุณภาพ" หมายถึง คุณสมบัติทุกประการของผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบสนองความต้องการและสามารถสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า มีความปลอดภัยต่อชีวิตและสภาพแวดล้อม

       คุณภาพในความหมายของผู้ผลิต คุณภาพ หมายถึง ข้อกำหนด (Specification) ของสินค้าที่ผู้ผลิตกำหนดขึ้น และต้องเหนือกว่าคู่แข่งขัน

       ในอนุกรมมาตรฐาน มอก.9000 คุณภาพ หมายถึง ความเหมาะสมสอดคล้องกับความต้องการ มีความปลอดภัยในการใช้งานและยังให้ความมั่งใจได้ว่า การให้บริการหรือผลิตภัณฑ์นั้นได้รับการออกแบบผลิตขึ้นตรงกับความต้องการของลูกค้า

 

       👉สรุป การบริหารงานคุณภาพ หมายถึง กระบวนการดำเนินงานด้านคุณภาพทั้งหมดอย่างต่อเนื่องโดยมีเป้าหมายที่สนองความต้องการของลูกค้า

         

  💖หลักการบริหารงานคุณภาพ

            หลักการบริหารงานคุณภาพ (Quality Management Principle) ในการดำเนินงานเพื่อให้เกิดคุณภาพในหน่วยงานเพื่อเป้าหมายการบริหารงานคุณภาพ คือ การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าองค์การควรยึดหลักการบริหารงานคุณภาพ มีหลักการพื้ นฐานที่สําคัญ 8 ประการดังนี้ คือเป็นองค์การที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นสําคัญ (Customer Focus Organization) บริหารด้วยความเป็นผู้นํา (Leadership) การมีส่วนร่วมของบุคลากร (Involvement of people) การดําเนินการอย่างเป็นกระบวนการ ่ (Process Approach) การบริหารงานอย่างเป็นระบบ ่(System Approach) การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continual Improvement) การใช้ข้อมูล (Data) ที่เป็นจริง และการสร้างความสัมพันธ์กับตัวแทน  (Relationship)

     

 

🎈แนวทางการบริหารตามหลักการดำเนินงานอย่างเป็นกระบวนการ  ได้แก่

          1. มีการกำหนดและวางแผนการดำเนินงานทุกขั้นตอน ให้ทำงานทุกหน่วยงานย่อยในองค์การมีความต่อเนื่องและราบรื่น สิ่งสำคัญ คือ ระบบการเชื่อมโยงจากหน่วยงานหนึ่งไปสู่อีกหน่วยงานหนึ่งต้องไม่เกิดผลเสียต่อเป้าหมายการสนองความต้องการของลูกค้า

         2. ให้ความสำคัญกับปัจจัยที่ป้อนเข้าสู่ระบบการทำงานของทุกหน่วยงาน ตั้งแต่ปัจจัยเริ่มต้น ไปถึงผลงานที่จะใช้ปัจจัยเข้าสู่ระบบการทำงานขั้นต่อไป

         3. ให้ความสำคัญกับวิธีการทำงานทุกหน่วยงาน การทำงานในแต่ละขั้นตอนย่อมส่งผลกระทบต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ งานที่ทำควรเป็นงานที่ก่อให้เกิดมูลค้าเพิ่มให้กับหน่วยงาน

         4. ประเมินผลการทำงานของทุกหน่วยงานที่อาจจะมีปัญหาจากปัจจัยนำเข้า

         5. เมื่อเกิดปัญหาต้องพิจารณากระบวนการตั้งแต่จุดเริ่มต้นในการนำปัจจัยการผลิตเข้าสู่กระบวนการ มาในทุกขั้นตอนของการดำเนินงาน

คุณภาพ

คุณภาพ

🐰คุณภาพ(Quality) หมายถึง ความเหมาะสมกับการใช้งาน(Juran,1964) การเป็นไปตามความต้องการ หรือสอดคล้องกับข้อกำหนด(Crosby, 1979)คุณภาพของการออกแบบและความสอดคล้องในการดำเนินงาน ที่จะนำมาซึ่งความภาคภูมิใจแก่เจ้าของผลงาน(Deming, 1940)การประหยัดที่สุด มีประโยชน์ในการใช้งานสูงสุด และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ(Ishikawa,1985)สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับเงื่อนไขด้านการใช้งานและราคาของลูกค้า(Feigenbaum,1961) หรือมาตรฐาน ผลงาน ประสิทธิภาพ และความพอใจ💛

       💕 จากการศึกษาความหมายของคุณภาพที่ผู้เชี่ยวชาญกล่าวมา จะเห็นว่า คุณภาพเป็นคำที่มีความหมายเปลี่ยนแปลงและพัฒนาอยู่เสมอ อย่างไรก็ดี สามารถสรุปความสอดคล้องของความหมายได้ 3 ด้าน คือ การเป็นไปตามมาตรฐานหรือข้อกำหนดการสร้างความพอใจให้ลูกค้าและด้านต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสม😍

            👉 ดังนั้นอาจจะกล่าวได้ว่าคุณภาพ หมายถึง การดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพเป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการโดยสินค้าหรือบริการนั้นสร้างความพอใจให้กับลูกค้าและมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสมได้เปรียบคู่แข่งขัน ลูกค้ามีความพึงพอใจและยอมจ่ายตามราคาเพื่อซื้อความพอใจนั้นซึ่งมิใช่เรื่องที่ประเมินจากสิ่งของที่จับต้องได้หรือเป็นรูปธรรมเพียงด้านเดียวแต่จะต้องนำปัจจัยอื่นๆที่เป็นนามธรรมมาประกอบการพิจารณาด้วย👈

💙หากพิจารณาคุณสมบัติของคุณภาพสามารถจะแยกออกเป็น 2 ลักษณะ ได้แก่💙

    1 .คุณภาพของผลิตภัณฑ์  สามารถพิจารณาคุณสมบัติสำคัญ 8 ด้าน คือ สมรรถนะ ลักษณเฉพาะความเชื่อถือได้ ความสอดคล้องตามที่กำหนด ความทนทาน ความสามารถในการให้บริการความสวยงาม และการรับรู้คุณภาพหรือชื่อเสียงของสินค้า

    2 .  คุณภาพของงานบริการ  ประกอบด้วยคุณสมบัติสำคัญ 10 ด้าน คือ ความเชื่อถือได้ การตอบสนองความต้องการ ความสามารถ การเข้าถึงได้ ความสุภาพ การติดต่อสื่อสาร ความน่าเชื่อถือ ความปลอดภัย ความเข้าใจลูกค้า และสามารถรู้สึกได้ในบริการ

            💖การสร้างคุณภาพในเชิงบูรณาการ จะต้องเริ่มต้นจากการกำหนดกลยุทธ์และแผนคุณภาพ ที่สามารถแทรกตัวเข้ากับวิสัยทัศน์ การดำเนินงาน และวัฒนธรรมองค์การอย่างเหมาะสม โดยผู้บริหารเปิดโอกาสให้สมาชิกมีส่วนร่วมในการสร้างวิสัยทัศน์ร่วมโดยที่การกำหนดแผนคุณภาพเชิงกลยุทธ์จะประกอบด้วย 4 ขั้นตอนคือ การวิเคราะห์สถานะด้านคุณภาพขององค์การ การกำหนดวิสัยทัศน์คุณภาพ การกำหนดภารกิจวัตถุประสงค์และกลยุทธ์ด้านคุณภาพ และกำหนดแผนปฏิบัติการด้านคุณภาพ   นอกจากการกำหนดแผนคุณภาพเชิงกลยุทธ์แล้วคุณภาพจำเป็นยิ่งต้องมีการควบคุมคุณภาพ คือ มีกระบวนการจัดระบบการทำงาน และการปฏิบัติการ เพื่อให้แน่ใจว่าองค์การสามารถดำเนินงาน และสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการที่สอดคล้องกับเป้าหมายที่กำหนด ซึ่งมีขั้นตอนการดำเนินงาน 5 ขั้นตอน คือ การกำหนดมาตรฐานคุณภาพ การเตรียมระบบการดำเนินงาน ขั้นการดำเนินการ การปรับปรุงแก้ไขข้อบกพร่อง และการประเมินผล  ความสำคัญของคุณภาพที่มีต่อธุรกิจหรือองค์การ คือ ด้านชื่อเสียงขององค์การ ด้านกำไรขององค์การ ด้านความไว้วางใจต่อองค์การและการชื่อเสียงของประเทศ💖

การจัดองค์การ

การจัดองค์การ

💓ความหมายของการจัดองค์การ💓

👉มีผู้ให้คำนิยาม คำว่า " การจัดองค์การ " ไว้หลายท่าน ดังนี้
Edwin B.Flippo ( 1970 : 129 ) กล่าวไว้ว่า การจัดองค์การ หมายถึง การจัดความสัมพันธ์ระหว่างส่วนต่างๆ คือ ตัวบุคคลและหน้าที่การงาน เพื่อรวมกันเข้าเป็นหน่วยงานที่มีประสิทธิภาพ สามารถทำงานบรรลุเป้าหมายได้ 

👉ธงชัย สันติวงษ์ ( 2537 : 63 ) กล่าวไว้ว่า การจัดองค์การ คือ การจัดระเบียบกิจกรรมให้เป็นกลุ่มก้อนเข้ารูป และการมอบหมายงานให้คนปฏิบัติเพื่อให้บรรลุผลสำเร็จตามวัตถุประสงค์ของงานที่ตั้งไว้ การจัดองค์การจะเป็นกระบวนการที่เกี่ยวกับการจัดระเบียบความรับผิดชอบต่างๆ ทั้งนี้เพื่อให้ทุกคนต่างฝ่ายต่างทราบว่า ใครต้องทำอะไร และใครหรือกิจกรรมใดต้องสัมพันธ์กับฝ่ายอื่นๆอย่างไรบ้าง
สมคิด บางโม ( 2538 : 94 ) กล่าวไว้ว่า การจัดองค์การ หมายถึง การจัดแบ่งองค์การออกเป็นหน่วยงานย่อยๆให้ครอบคลุมภารกิจและหน้าที่ขององค์การ พร้อมกำหนดอำนาจหน้าที่และความสัมพันธ์กับองค์กรย่อยอื่นๆไว้ด้วย ทั้งนี้ เพื่ออำนวยความสะดวกในการบริหารให้บรรลุเป้าหมายขององค์การ
สรุปได้ว่า การจัดองค์การ หมายถึง การจัดระบบความสัมพันธ์ระหว่างส่วนงานต่างๆ และบุคคลในองค์การ โดยกำหนดภารกิจ อำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบให้ชัดแจ้ง เพื่อให้การดำเนินงานตามภารกิจขององค์การบรรลุวัตถุประสงค์และเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพ😍

🌹ทฤษฎีองค์การ

ทฤษฎีองค์การอาจแบ่งได้เป็น 3 ทฤษฎีด้วยกันคือ 
1. ทฤษฎีดั้งเดิม (Classical organization theory)
2. ทฤษฎีสมัยใหม่ (Neo-Classical organization theory)
3. ทฤษฎีสมัยปัจจุบัน (Modern organization theory) 
                

🐷ประเภทขององค์การ (Types of Organization)🐷

การจำแนกองค์การโดยยึดโครงสร้าง (สมคิด บางโม, 2538) แบ่งออกเป็น 2 แบบ ดังนี้

1.       องค์การแบบเป็นทางการ (formal organization) เป็นองค์การที่มีการจัดโครงสร้างอย่างเป็นระเบียแบบแผนแน่นอน การจัดตั้งมีกฎหมายรองรับ บางแห่งเรียกว่า องค์การรูปนัย ได้แก่ บริษัท มูลนิธิ หน่วยราชการ กรม โรงพยาบาล โรงเรียน ฯลฯ ซึ่งการศึกษาเรื่ององค์การและการจัดการจะเป็นการศึกษาในเรื่องขององค์การประเภทนี้ทั้งสิ้น 

2.       องค์การแบบไม่เป็นทางการ (informal organization) เป็นองค์การที่รวมกันหรือจัดตั้งขึ้นด้วยความพึงพอใจและมีความสัมพันธ์กันเป็นส่วนตัว ไม่มีการจัดระเบียบโครงสร้างภายใน มีการรวมตัวกันอย่างง่ายๆ และเลิกล้มได้ง่าย องค์การแบบนี้เรียกว่า องค์การอรูปนัย หรือ องค์การนอกแบบ เช่น ชมรมต่างๆหรือกลุ่มต่างๆ อาจเป็นการรวมกลุ่มกันตามความสมัครใจของสมาชิกกลุ่ม ซึ่งเนื่องมาจากรายได้ อาชีพ รสนิยม ศาสนา ประเพณี ตำแหน่งงาน ฯลฯ

🎀กระบวนการจัดองค์การ (Process of Organizing)🎀

ประกอบด้วย กระบวนการ 3 ขั้น (ศิริพร พงศ์ศรีโรจน์, 2543) ดังนี้
1. พิจารณาแยกประเภทงาน จัดกลุ่มงาน และออกแบบงานสำหรับผู้ทำงานแต่ละคน 

2. ทำคำบรรยายลักษณะงาน (Job Description & Delegation of Authority & Responsibility) ระบุขอบเขตของงานและมอบหมายงาน พร้อมทั้งกำหนดความรับผิดชอบ และให้อำนาจหน้าที่

3. จัดวางความสัมพันธ์ (Establishment of Relationship) การจัดวางความสัมพันธ์จะทำให้ทราบว่า ใครต้องรายงานต่อใคร เพื่อให้งานส่วนต่างๆ ดำเนินไปโดยปราศจากข้อขัดแย้ง มีการทำงานร่วมกันอย่างเป็นระเบียบเพื่อให้ทุกฝ่ายร่วมมือกันทำงานมุ่งไปสู่จุดหมายอันเดียวกัน

🎁การจัดแผนกงาน (Departmentation)🎁
             การจัดแผนกงาน หมายถึง การรวมกลุ่มกิจกรรมต่าง ๆ เข้าด้วยกัน โดยการรวมกิจกรรมที่คล้ายกัน และเหมาะสมที่จะนำมาปฏิบัติ ในกลุ่มเดียวกันเข้าไว้ด้วยกันเป็นกลุ่ม แผนก หรือหน่วยงาน หลักเกณฑ์พื้นฐานที่จะใช้สำหรับการจัดแผนกงาน มีดังนี้

1.       การจัดแผนกงานตามหน้าที่ (Departmentation by Function)การจัดแผนกงานตามหน้าที่นี้ เป็นการจัดองค์การที่เป็นที่ยอมรับอย่างกว้างขวาง และหน้าที่หลัก ส่วนใหญ่แผนกต่าง ๆ จะมีก็คือ หน้าที่ทางด้านการผลิต การขายและการเงิน

2. การจัดแผนกงานตามประเภทผลิตภัณฑ์ (Departmentation by Product) การจัด          แผนกแบบนี้มักจะใช้ในการจัดแผนกงานขององค์การธุรกิจขนาดใหญ่มีกระบวนการในการปฏิบัติงานซับซ้อน องค์การธุรกิจผลิตสินค้าหลายอย่าง ถ้าจะใช้การจัดแผนกงานตามหน้าที่ก็จะทำให้แต่ละแผนกมีงานมากเกินไป การดูแลผลิตภัณฑ์แต่ละอย่างอาจดูแลไม่ทั่วถึง การขยายงานก็จะมีปัญหาอย่างมาก ทำให้องค์การธุรกิจขาดความคล่องตัวในการดำเนินงานและเสียโอกาสในการแสวงหาผลประโยชน์กับองค์การได้

3. การจัดแผนกงานตามพื้นที่ทางภูมิศาสตร์ (Departmentation by Territory) การจัดแผนกโดยแบ่งตามพื้นที่ทางภูมิศาสตร์หรืออาณาเขตนี้โดยคำนึงถึงสภาพทางภูมิศาสตร์หรือทำเลที่ตั้งที่กิจการจะต้องเข้าไปดำเนินการในพื้นที่นั้น ๆ เป็นสำคัญ และจะถูกนำมาใช้จัดแผนกงานสำหรับองค์การธุรกิจ ที่อาณาเขตการขายกว้างขวางและธุรกิจอยู่ในสภาวะที่มีการแข่งขันสูง